Em um dos meus textos de maior repercussão em 2023 falei sobre o desafio de estender o happy hour para os outros dias da semana. É uma estratégia para bares e restaurantes aumentarem seu faturamento sem esperar o tradicional “sextou” das turmas de escritórios e habituais frequentadores.
Estou usando aquele texto como gancho para estrear neste 2024 com a inevitável perguntinha que surge a cada ano que se inicia: “Quais são os seus planos melhorar os resultados do seu negócio neste novo ano?”
Especificamente para donos de bares e restaurantes (sempre com o olhar atento de quem lê esta coluna e fornece para o setor), eu pergunto ainda:
“O que você pretende fazer para melhorar o seu faturamento?”
“Que estratégias você rabiscou no papel ou colocou na planilha?”
“O que pensa em fazer para aumentar o número de clientes e a frequência dos que já conhecem sua casa?”
“Está nos seus planos abrir uma nova casa?”
Da minha parte, como consultor que visita os operadores de food service ao lado de fornecedores e distribuidores para treinar suas equipes de venda, tenho percebido uma inquietação, um incômodo nos proprietários de bares, restaurantes e cia com relação ao cruzamento de dois fatores: frequência e fidelização.
CX e conexão emocional
A já popularizada expressão CX, ou Consumer Experience, tem sido abordada exaustivamente por especialistas em atendimento e relação PDV x consumidor. Mas é preciso ir além. Não basta registrar e fomentar a jornada do cliente até chegar ao estabelecimento, no caso aqui, ao bar ou restaurante.
O operador do food service tem que sair um pouco do racional, das métricas, da elaboração de cardápios, promoções, eventos etc., que são meios inquestionáveis de “segurar” seus clientes, e partir para uma relação mais próxima, mais profunda com quem frequenta a sua casa.
Por isso, o conceito que quero trazer aqui é o da conexão emocional. Para chegar lá, vou traçar alguns passos:
⦁ Tenha história pra contar. Todo mundo gosta de frequentar locais que possuem uma tradição, uma história, um “álbum de fotografias” …
⦁ Identifique sua história na sua marca, no atendimento e no ambiente (iluminação, decoração, mobiliário…).
⦁ Mostre ao cliente que ele faz parte dessa história desde a primeira vez em que consumiu no seu estabelecimento
⦁ Crie uma atmosfera que diferencie seu negócio de qualquer outro concorrente.
⦁ Sirva comidas e bebidas que criem memória olfativa e visual nos seus clientes.
⦁ Vá além do cardápio e surpreenda seus clientes com minidegustações e criações do chef.
⦁ Faça seu cliente se lembrar de quem o atendeu na última vez. Faça isso com uma equipe treinada para “ler” o perfil desse cliente e criar com ele uma sintonia permanente.
⦁ Reforce seus programas de fidelização (pontuação, cash back, gift back etc.) com aspectos intangíveis, emocionais e personalizados.
⦁ Esteja sempre presente, faça-se visível e disponível para quem frequenta seu empreendimento, seja o coração e o cérebro do negócio.
⦁ Mantenha contato omnichannel com seu cliente: faça sua marca estar presente na vida dele recorrendo às tecnologias hoje disponíveis, como I.A e redes sociais. Mas lembre-se: a sua mesa e o seu balcão são insubstituíveis.
Para encerrar, nunca se esqueça de realizar pesquisas frequentes e de escrever um “diário de bordo”. Isso vai ajudá-lo a estar sempre evoluindo e se diferenciando dos seus vizinhos. Uma dica: eles também vão ler este artigo e podem estar já repensando em estratégias para este 2024, que promete ser um ano bem exigente para quem empreende na alimentação fora do lar.
Quer conversar mais sobre isso e traçar seus planos para aumentar a fidelidade e a frequência dos seus clientes?
Entre em contato comigo. Tenho muitas (e boas) histórias para contar.
JEAN PONTARA é um dos maiores especialistas em Vendas ao Food Service de todo o Brasil. Há 18 anos, ele tem criado estratégias, implantado projetos e formado equipes para Distribuidores, Atacadistas, Indústrias, Cash&Carry, Fabricantes de Equipamentos, Empresas de Tecnologia e Fundos de Investimentos, com uma experiência ímpar na área.
